Szukaj opinii o...Gdzie?



Jakość Obsługi Klienta

 

Niegdyś firmy walczyły o klienta oferując mu najniższą cenę. Następnie poszerzano asortyment, ofertę i wprowadzano akcje promocyjne. W końcu skupiono się na jakości produktu i jego wartościach. Teraz na pierwszym miejscu stanęła jakość obsługi klienta.


Niezależnie od wielkości przedsiębiorstwa i rozpoznawalności marki, firmy dążą do pozyskania lojalnych klientów. Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź jest prosta – zadowolony klient zostanie z nami na dłużej. I przy okazji może przyprowadzić kolejnych klientów. Dla firm jest to niezwykle ważne, aby konsumenci dzieli się swoimi wrażeniami z wizyty w sklepie, u lekarza czy podczas wybierania kafelek do kuchni. Opinie to cenne źródło wiedzy, które może wyznaczyć kierunek zmian.

 


 


Chętniej dzielimy się negatywną opinią.

Prawdą jest, że częściej dzielimy się negatywnymi wrażeniami z obsługi klienta, niż pozytywnymi opiniami o danej firmie. Mamy zdecydowanie więcej do powiedzenia jeśli spotkała nas przykra sytuacja lub zostaliśmy źle potraktowani. Takie zdarzenia pozostają w pamięci klienta na długi czas i zniechęcają go do kolejnej wizyty, nie wspominając już o pozostawieniu tam swoich pieniędzy. Negatywne opinie skutecznie odstraszają też potencjalnych klientów, którzy wolą nie ryzykować i skorzystają z usług konkurencji.


 

Kompromitacja! Kierowniczka nie zna oferty, bardzo mała wiedza techniczna. Opryskliwa. Wróciłem do salonu po 2 latach i jestem zniesmaczony."

~Rodman

 

A co z pozytywnymi opiniami?

Pozytywne opinie to skarb dla każdego przedsiębiorstwa. Szczególnie kiedy przekazywane są między klientami lub udostępniane szerokiemu gronu. To przecież najlepsza forma reklamy! Od dłuższego czasu można zaobserwować, że firmy aktywnie zbierają opinie na swój temat, a nawet proszą klientów, aby poświęcili kilka minut i ocenili jakość obsługi. Jednak należy pamiętać, że pozytywne komentarze to nie tylko pochwały i wyraz uznania – to także sygnał, że nie można już obniżyć standardów obsługi, bo nawet najmniejszy spadek formy zostanie natychmiast zauważony przez klientów.

 


Posiadam w tym banku konto od 2 lat - szkoda, że tak krótko. Obsługa kompetentna, uprzejma. Najważniejsze, że zawsze dostępna. W postaci osobistego doradcy lub na infolinii. Nie trzeba długo czekać. Zasłużona wysoka ocena za jakość i profesjonalizm.”

~Teresa

 

Najczęściej komentujemy personel i wygląd sklepów.

Każda branża rządzi się swoimi prawami, ale bez względu na specyfikę produktu, usług czy cenę, klienci najczęściej zwracają uwagę na zespół obsługi oraz miejsce gdzie dokonujemy zakupów - wynika z badań Polskiego Programu Jakości Obsługi. W 2017 roku niemal 80% klientów najbardziej chwaliło wiedzę i zachowanie pracowników oraz wygląd miejsca obsługi. Właściwe postępowanie personelu oraz przyjazne dla klientów wnętrza mają bezpośredni wpływ na standardy obsługi, ponieważ są to aspekty, o których kupujący może wyrobić sobie opinie zaraz po przekroczeniu drzwi.


 

Część asortymentu była w wyprzedaży 50%, wszystko elegancko, na wieszakach prezentowane, klientki wygodnie przeglądały, dwie pracownice były w pełni zaangażowane w pomoc, zachęcały do przymiarki. Trzy kabiny, trochę małe i ciasnawe (...). Bardzo sympatyczna ekspedientka, podzielnie angażowała się, nie tylko w mojej obsłudze, ale też innej pani, sprawnie, przyjaźnie, nie sposób było rezygnować z zakupu w tak sympatycznym środowisku sklepu.”

~Dora

 

Jak klienci postrzegają jakość obsługi?

Warto pamiętać, że jakość obsługi to nie tylko pewne przyjęte standardy, którymi na co dzień posługuje się zespół obsługi klienta. Pod hasłem “ocena jakości obsługi” kryje się wiele aspektów. Konsument, nawet nieświadomie, stojąc w kolejce tworzy swoją opinie o sklepie. Z pewnością zainteresuje się czasem oczekiwania na obsługę i czy czuje się komfortowo podczas wizyty. Zwróci również uwagę na sposób w jaki zostanie obsłużony, czy pracownik powita go z uśmiechem i zainteresuje się jego potrzebami. Łatwo także wyrobić sobie opinie o produktach kiedy dokładnie przyjrzymy się jak zaprezentowany jest towar, czy asortyment jest różnorodny i porównując jakość produktu do jego ceny.


 

Personel bardzo kompetentny, profesjonalizm widoczny podczas obsługi a także brak rutyny. Indywidualne podejście do spraw klienta. Krótki czas oczekiwania na spotkanie z doradcą. Miła atmosfera. Bankomat i wpłatomat w placówce. Możliwość skorzystania z terminala i bankowości elektronicznej. Za mała powierzchnia sali obsługi. Odczuwalny brak intymności podczas rozmowy z doradcą.”

~Marerk

 

Jak skutecznie poprawić jakość obsługi klienta?

To pytanie, nad którym przedsiębiorcy zastanawiają się równie często jak nad możliwościami poszerzenia grona klientów. Przede wszystkim należy przyjąć, że to właśnie wysoki poziom obsługi może przynieść większy zysk. Poszukiwanie odpowiedzi na pierwsze pytanie powinno zacząć się od wskazania słabego punktu w obsłudze klienta. Czy problem stanowi zespół pracowników - ich wiedza, umiejętności, a może sposób porozumiewania się z klientem? Być może jest to forma kontaktu lub kanały komunikacji. Problematyczny może być także czas obsługi. Jak się okazuje, wiele czynników wpływa na ogólną ocenę jakości obsługi danej firmy. Jak sprawdzić, co szwankuje i potrzebuje poprawy, a co najbardziej podoba się klientom? Można to zrobić poprzez:

 


  • badania tajemniczego klienta - to świetny sposób na pełną analizę procesu obsługi klienta, począwszy od jego powitania, a na pożegnaniu kończąc
  • raporty jakości obsługi - raporty to źródło skondensowanej wiedzy, popartej badaniami nad jakością obsługi prowadzonymi we współpracy z konsumentami. W ramach badań firmy otrzymują wartościowe dane i szczegółową analizę świadczonej obsługi klienta
  • kontrola opinii klientów, np. na portalu jakoscobslugi.pl - aktywne pozyskiwanie opinii i monitorowanie ich daje możliwość szybkiej reakcji na uwagi konsumentów
    i wprowadzanie zmian w funkcjonowaniu firmy
  • usprawnienie czasu i organizacji obsługi - dzięki właściwej organizacji pracy personelu można np. zmniejszyć czas oczekiwania klientów na obsługę

 

Dodatkowo warto zadbać o rozwój pracowników, ich wiedzę i umiejętności w zakresie obsługi klienta, poprzez:

  • angażowanie personelu w działania firmy w obszarze obsługi klienta
  • szkolenia z zakresu obsługi klienta

 

 

Dołącz do Polskiego Programu Jakości Obsługi. Już teraz sprawdź jakie opinie o Twojej firmie są na portalu jakoscobslugi.pl. Zachęcaj swoich klientów do pozostawienia oceny, kontroluj jakość i monitoruj konkurencję

 



powrót

©2013 Grupa VSC Projekt i realizacja Internet House


Dziękujemy za twoją opinię!

Jeżeli chcesz aby twoja ocena miała większy wpływ na wynik tej firmy, zaloguj się:

Możesz użyć swojego konta na facebooku
Adres e-mail (login)
Nie posiadasz konta? Załóż konto i przekonaj się, że Twoja opinia się liczy!

Dziękujemy za twoją opinię!

Jeżeli chcesz, aby twoja opinia miała większy wpływ na wynik tej firmy napisz swoją recenzję klikając na obok gwiazdek.

Ważne: nasze strony wykorzystują pliki cookies.X


Używamy informacji zapisanych za pomocą cookies i podobnych technologii m.in. w celach reklamowych i statystycznych oraz w celu dostosowania naszych serwisów do indywidualnych potrzeb użytkowników. Mogą też stosować je współpracujący z nami reklamodawcy, firmy badawcze oraz dostawcy aplikacji multimedialnych. W programie służącym do obsługi internetu można zmienić ustawienia dotyczące cookies.

Korzystanie z naszych serwisów internetowych bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zapisane w pamięci urządzenia. Więcej informacji można znaleźć w naszej Polityce prywatności.