Szukaj opinii o...Gdzie?



Budowanie lojalności klienta, czyli jak zdobyć ambasadorów marki

Ukryte akcje rabatowe skierowane do członków programu lojalnościowego, szczególne upominki dla klubowiczów i czasowe akcje promocyjne dla nowych klientów. Ile firm tyle pomysłów na przyciągnięcie kupujących. Jednak wszystko sprowadza się do jednego — budowania lojalności. Warto mieć grono wiernych klientów, tzw. ambasadorów marki, którzy będą z firmą na dobre i na złe. Co zrobić, by obudzić w nich tak silne uczucia, aby zostali promotorami marki?


 



Jaki jest lojalny klient?


To klient, który nie kupuje, bo musi, bo taki ma już nawyk i zachodzi do naszej firmy, bo jest po drodze. To klient, który chce coś u nas kupić, a niekoniecznie ma taką potrzebę. To klient, który przyjedzie specjalnie do nas nawet z drugiego końca miasta. To w końcu klient, który żywi wobec naszej marki uczucia i do zakupów podchodzi emocjonalnie. Cechuje go także powtarzalność zakupów i chęć korzystania z oferty danej marki, nawet jeśli konkurencja ma lepszą ofertę.

 

Nie dla nich standardowa obsługa


Uprzejme powitanie, pomoc w odnalezieniu produktu, kulturalny kasjer i życzliwe pożegnanie. To standardowy model obsługi klienta. Firmy wiedzą, że nie stworzą trwałej relacji z każdym klientem jedynie ceną i jakością towaru, ponieważ część z nich woli zapłacić trochę więcej za ten sam produkt, ale mieć miłe doświadczenia z wizyty w sklepie. Taką właśnie strategię przyjęły marki premium. Choć nie oferują produktu dla wszystkich, wiedzą, że samą metką nie zwojują branży. Ich największą bronią jest relacja z klientem, który musi ich po prostu pokochać. Tym sposobem uprzejme powitanie idzie w parze ze szczerym uśmiechem, poszukiwanie produktu jest tak naprawdę okazją do zbadania potrzeb klienta, a cenne wskazówki powinny brzmieć jak przyjacielska porada. Zwieńczeniem zakupów będzie miła pogawędka przy kasie. Zaś życzliwe pożegnanie to nic innego jak zaproszenie do kolejnych zakupów i obietnica, że następna wizyta będzie jeszcze bardziej niezwykła. Przekraczając próg sklepu, klient ma poczucie, że jest po prostu wyjątkowy.

 

Zmień nawyk w uczucie


Zanim wdrożymy działania budujące lojalność, zadbajmy o fundamenty, czyli o satysfakcję klienta. Zdarza się, że widzimy w sklepie znajome twarze ludzi, którzy regularnie pojawiają się na zakupach. Ale czy to już przywiązanie do naszej marki, czy tylko przyzwyczajenie? Klient, który ma nawyk kupowania w naszej firmie, ale nie jest wobec nas lojalny, bez wyrzutów sumienia pójdzie do innej marki skuszony promocjami. W tym przypadku jakość obsługi ma bardzo duże znaczenie, ponieważ samym produktem, ceną i nawykiem zakupowym nie stworzymy więzi z naszymi klientami. Sposób, w jaki zespół obsługi porozumiewa się z klientem, jest bardzo istotnym czynnikiem w budowaniu relacji. Zachowanie pracowników, ton głosu, gesty i poprowadzenie rozmowy może bardzo szybko wpłynąć na postawę klienta jaką przyjął nie tylko wobec sprzedawcy, ale także wobec marki. Kiedy decydujemy się na budowanie wzajemnych relacji, ważny jest pierwszy kontakt i to, co widzi klient zaraz po wejściu do sklepu.


Sprawdź jak łatwo zadbać o jakość obsługi w firmie>>>

 

Poczuj się jak klient


Warto wejść w skórę kupującego i zastanowić się jak chcielibyśmy, aby to nas obsługiwano. Pierwsze negatywne emocje mogą pojawić się zaraz po przekroczeniu progu sklepu, kiedy miejsce obsługi nie zachęca do przeglądania produktów lub przymiarki. Co czulibyśmy w sytuacji, kiedy wszyscy pracownicy stojąc na baczność wodzą za nami wzrokiem, po czym nachalnie oferują swoją pomoc? Niezbyt komfortowe warunki na zakupy, prawda? Natomiast całkiem inne wrażenia odczuje klient, który zostanie zauważony i mile powitany, ale dostanie chwile czasu na samodzielne poznanie asortymentu. Klient od razu nabierze śmiałości, jeśli wie, że nie jest pod stałą obserwacją, a obsługa zajmuje się też innymi rzeczami. Dobrym posunięciem będzie nawiązanie rozmowy i wybadanie potrzeb kupującego, a następnie dobór właściwego produktu lub usługi. Jeśli w tym czasie przeprowadzimy miłą pogawędkę niekoniecznie związaną z zakupami, to mamy szansę na zyskanie sympatii klienta, czyli wywołanie pozytywnych emocji.

 

Działania budujące lojalność


Budowanie lojalności klienta to długotrwały proces, który może pozytywnie wpłynąć nie tylko na wzrost liczby stałych klientów, ale także na sprzedaż i znaczenie marki w branży. Jak można zwiększyć lojalność klientów? Jest kilka dobrych i sprawdzonych sposobów.

 

  1. Pamiętaj o swoich klientach — nic tak pozytywnie nie działa na klienta jak fakt, że sprzedawca pamięta jego imię, ostatnią wizytę, zakupione produkty lub temat rozmowy. Są to też elementy, dzięki którym sprzedawca łatwo będzie mógł nawiązać kontakt. W następnym etapie budowania relacji, klient na tyle poczuje więź z marką i obsługą, że sam będzie kierować się do „swojego” sprzedawcy. Możesz też skorzystać z programów wspomagających zarządzanie relacjami z klientem, dzięki którym szybko sprawdzisz np. historię zakupów, informacje o kliencie czy ostatni kontakt. Bez problemu zapamiętasz jego datę urodzin i wyślesz maila z życzeniami ze specjalnym kodem rabatowym, a także szybko przypomnisz o kończącej się ofercie na jego ulubione produkty wysyłając sms.

 

  1. Czas obsługi — obsługa klienta to nie wyścig, choć oczywiste jest, że każdy sprzedawca dąży do powiększania portfolio klientów i portfela firmy. Nie zbudujesz dobrej i trwałej relacji z kupującym, jeśli nie poświęcisz mu więcej czasu i uwagi. Dobrze wiemy, jak traktowani są klienci przy kasach w supermarketach lub sieciach odzieżowych, gdzie przeciągająca się płatność czy pytania do kasjera automatycznie budzą gniew w pracownikach, zniecierpliwienie w kolejce i stres w naszym kliencie. Takie sytuacje z pewnością nie zwiększą lojalności.

 

  1. Program lojalnościowy — sprawdzony sposób na podgrzewanie relacji między firmą a klientem. Dzięki takiemu narzędziu możemy prowadzić długofalowe działania promujące i informacyjne. Zapraszając klienta, aby dołączył do programu lojalnościowego, zapraszamy go do świata marki i na start nadajemy przywileje, których zwykły klient nie otrzyma.

  2. Akcje rabatowe dla stałych klientów — podobno nic tak nie przyciąga klientów jak promocje. Poniekąd to prawda, ale jeśli chcemy przy tym zwiększyć lojalność wobec marki, akcja powinna być skierowana do konkretnego grona odbiorców — klubowiczów czy subskrybentów naszego newslettera. Zaznaczając w komunikacji, że jest to oferta ograniczona czasowo i tylko dla stałych klientów, sprawimy, że klienci poczują się wyjątkowo i zmotywuje ich to do szybkiego działania.

 

  1. Prezenty — lubimy otrzymywać upominki i gratisy — szczególnie kiedy wcześniej wydamy pieniądze. Oferując klientom nawet drobny upominek, można wzbudzić w nim silne emocje i wzmocnić przywiązanie do marki.

Zobacz, jak liczne jest grono ambasadorów Twojej marki. Na portalu jakoscobslugi.pl możesz sprawdzić, jak klienci oceniają Twoją firmę i co sądzą o prowadzonych działaniach.




powrót

©2013 Grupa VSC Projekt i realizacja Internet House


Dziękujemy za twoją opinię!

Jeżeli chcesz aby twoja ocena miała większy wpływ na wynik tej firmy, zaloguj się:

Możesz użyć swojego konta na facebooku
Adres e-mail (login)
Nie posiadasz konta? Załóż konto i przekonaj się, że Twoja opinia się liczy!

Dziękujemy za twoją opinię!

Jeżeli chcesz, aby twoja opinia miała większy wpływ na wynik tej firmy napisz swoją recenzję klikając na obok gwiazdek.

Ważne: nasze strony wykorzystują pliki cookies.X


Używamy informacji zapisanych za pomocą cookies i podobnych technologii m.in. w celach reklamowych i statystycznych oraz w celu dostosowania naszych serwisów do indywidualnych potrzeb użytkowników. Mogą też stosować je współpracujący z nami reklamodawcy, firmy badawcze oraz dostawcy aplikacji multimedialnych. W programie służącym do obsługi internetu można zmienić ustawienia dotyczące cookies.

Korzystanie z naszych serwisów internetowych bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zapisane w pamięci urządzenia. Więcej informacji można znaleźć w naszej Polityce prywatności.