RAPORT Z XIV EDYCJI POLSKIEGO PROGRAMU JAKOŚCI OBSŁUGI

Co roku Polski Program Jakości Obsługi, przy współpracy z ekspertami z SecretClient®, przeprowadza badanie satysfakcji konsumentów. W ramach badania analizowany jest wskaźnik jakości obsługi, indeks NPS, czyli stopień lojalności klientów, oraz ocena pięciu podstawowych obszarów obsługi. Analizowanych jest ponad 45 tysięcy firm z niemal 250 branż. Statystyki prowadzone są przez cały rok, a efektem badań i zbieranych opinii jest przyznanie firmom z najlepszą obsługą, tytułu Gwiazdy Jakości Obsługi.

W tym roku Gwiazdy zostały przyznane już po raz 14. Wśród laureatów są firmy, które nie pierwszy raz otrzymują ten prestiżowy tytuł. Firma Shell zdobyła Godło już po raz jedenasty, a Lidl liczy aż dwanaście Gwiazd! Konsumenci ponownie docenili też takie firmy jak ERGO Hestia, ceneo.pl, Piekarnie HERT czy innogy Polska.

A JAK PRZEDSTAWIAJĄ SIĘ WYNIKI 14. EDYCJI?

W 2020 roku wskaźnik jakości obsługi w Polsce odnotował niespodziewany wzrost. Wyniki wskazują, że poziom zadowolenia klientów wzrósł o prawie 2 punkty procentowe względem ubiegłego roku! Na przestrzeni ostatnich 3 lat badań zauważalna była tendencja spadkowa, pomimo utrzymywania się wskaźnika na poziomie powyżej 75%. W tym roku jednak konsumenci bardziej przychylnie ocenili jakość obsługi w Polsce, dzięki czemu jest to pierwszy tak wysoki wynik w historii badań Polskiego Programu Jakości Obsługi. Ze względu na trudności w prowadzeniu placówek handlowych i usługowych, jakie zapewnił nam 2020 rok i panująca na całym świecie pandemia, ten zaskakujący wzrost jest niezwykle ciekawym zjawiskiem.

Zarówno brytyjscy jak i niemieccy eksperci tłumaczą wzrost satysfakcji z jakości obsługi faktem, że klienci obniżyli swoje oczekiwania względem obsługi w związku z wieloma obostrzeniami, jakie obowiązywały w placówkach.

OBSZARY SZCZEGÓŁOWE: 5 NAJWAŻNIEJSZYCH ELEMENTÓW OBSŁUGI

Wyniki przeprowadzonego badania niesamowicie różnią się od zeszłorocznych wskaźników. Część obszarów zamieniła się miejscami w ogólnej klasyfikacji, bardziej doceniono obszary, które do tej pory były krytykowane. Co interesujące, niemal wszystkie szczegółowe obszary jakości obsługi w Polsce są wyższe od głównego wskaźnika krajowego!

Z opinii otrzymanych od konsumentów wynika, że w tym roku pracownicy wyjątkowo wyróżnili się kreatywnością, pomysłowością i indywidualnym podejściem do sprawy, wyszukując najkorzystniejsze rozwiązania.

Na uwagę zasługuje także aspekt dotyczący miejsca, w którym odbywa się obsługa. Obszar ten otrzymywał przez ostatnie lata najwyższe noty, a w tym roku jego wskaźnik jest najniższy ze wszystkich ocenianych obszarów szczegółowych i jest to jedyny obszar, który ma wynik niższy od wskaźnika krajowego. Co ciekawe, wskaźnik ten jest tylko o 0,1 punktu procentowego niższy niż w zeszłym roku, co oznacza, że klienci niewiele gorzej ocenili ten obszar, za to zdecydowanie lepiej ocenili pozostałe.

JAKA BRANŻA WZNIOSŁA SIĘ PONAD INNE?

Zdecydowana większość branż w 2020 roku odnotowała wzrost poziomu jakości obsługi. Tylko w pięciu (na 17 badanych) branżach wskaźnik osiągnął gorsze rezultaty niż w ubiegłym roku. Najbardziej wyraźny wzrost osiągnęła branża medyczna, natomiast konsumenci najlepiej ocenili branżę rozrywkową, czyli kina, teatry, centra rozrywki. Przez znaczną część roku miejsca te były zamknięte lub panowały w nich spore ograniczenia. Klienci docenili starania i pracę przedstawicieli tej branży.

W 2020 roku aż 8 branż otrzymało wskaźnik wyższy lub równy 80%. W 2019 roku, takie branże były zaledwie 3. Urzędy i instytucje zaskakująco odnotowały delikatny wzrost. Do tej pory, co roku, były oceniane o kilka punktów procentowych niżej w stosunku do ubiegłych lat.

Niesamowicie pogorszyła się sytuacja w sektorze usług transportowych – główny wskaźnik jest niższy aż o ponad 35,5 punktów procentowych względem ubiegłorocznego badania! Transport i komunikacja osiągnęły wskaźnik wynoszący zaledwie 30,6%. To najniższy w historii badań Jakości Obsługi wskaźnik branży.