15 marca – Światowy Dzień Konsumenta!

Światowy Dzień Konsumenta!

15 marca przypada święto wszystkich konsumentów. Co roku tego dnia, Polski Program Jakości Obsługi występuje w imieniu społeczności zakupowej, która przez cały miniony rok dzieliła się swoimi opiniami na temat świadczonej jakości obsługi w Polsce.

 

„Konsumenci, to my wszyscy!”

World Consumer Rights Day to międzynarodowe święto obchodzone w rocznicę przemówienia prezydenta USA J. F. Kennedy’ego wygłoszonego w Kongresie Stanów Zjednoczonych w sprawie projektu ustawy o ochronie praw konsumenta. W trakcie przemowy padło znane stwierdzenie „Konsumenci to my wszyscy”. Sformułowane zostały wówczas cztery podstawowe prawa konsumentów: do informacji, wyboru, bezpieczeństwa i reprezentacji.

Niezależnie od tego, gdzie i kiedy robimy zakupy, powinniśmy stale dążyć do poprawy jakości obsługi. Jak pokazują wieloletnie badania, coraz częściej nasze doświadczenia z firmą, a nie cena czy lokalizacja, w głównej mierze wpływają na nasze decyzje zakupowe.Platforma jakoscobslugi.pl jest miejscem, gdzie społeczność konsumentów wymienia swoje doświadczenia dotyczące placówek handlowych i usługowych. Coraz częściej pojawiają się także obserwacje na temat obsługi w sklepach internetowych. Przedsiębiorstwa mogą natomiast na bieżąco monitorować opinie o świadczonej obsłudze klienta i wprowadzać zmiany. To forma wzajemnej współpracy, dzięki której stale rośnie świadomość konsumentów.

 

Ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi – na jakim jest poziomie?

Polski Program Jakości Obsługo co roku przeprowadza pogłębione badanie satysfakcji konsumentów, które ma na celu wyłonić firmy najprzyjaźniejsze w Polsce, a także ocenić ogólną satysfakcję Polaków z otrzymywanej obsługi. W 2020 roku zaobserwowany został nagły wzrost satysfakcji klientów, a ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi zanotował historyczny wynik – 78,2%. Z kolei wyniki 15. edycji Polskiego Programu Jakości Obsługi wskazują, że poziom zadowolenia klientów obniżył się w roku 2021 o 0,2 p. proc. Jest to jednak drugi w historii najlepszy wynik, zaraz po osiągnięciach z 2020 roku. Od 3 lat wskaźnik jakości obsługi nie spadł poniżej 75%, co jest bardzo dobrą informacją dla wszystkich uczestników rynku w Polsce.

W 2020 roku tłumaczono wzrost satysfakcji klientów z obsługi, ich obniżonymi oczekiwaniami, wywołanymi trudnościami w prowadzeniu placówek handlowych i usługowych z powodu trwającej pandemii. W 2021 roku klienci jednak byli już nieco mniej wyrozumiali. Ich zdaniem firmy miały wystarczająco dużo czasu na wdrożenie nowych procedur i przystosowanie się do warunków, jakie dyktowane były przez wprowadzane rozporządzenia i ustawy. Widząc jednak wciąż bardzo wysoki wskaźnik, można stwierdzić, że w większości firmy bardzo dobrze radziły sobie z ograniczeniami i potrafiły odpowiednio zadbać o satysfakcję klientów.

 


Co najbardziej doceniają Polacy?

W 2021 roku klienci ponownie najlepiej ocenili wiedzę i kompetencje pracowników, czyli obszar, który do 2019 roku był najsłabiej oceniany. Wskaźnik ten spadł w stosunku do 2020 roku o 3,4 p. proc., aczkolwiek przewyższa wskaźnik krajowy o 1,9 p. proc. Z opinii otrzymanych od konsumentów wynika, że w tym roku pracownicy wyróżnili się profesjonalizmem i indywidualnym podejściem do klientów. Ocena zachowania pracowników, podobnie jak w roku 2020, uplasowała się na drugim miejscu. Obszar ten uzyskał w 2021 roku wskaźnik 75,9%. Klienci docenili wyrozumiałość, uprzejmość i chęć pomocy ze strony personelu. Natomiast pracownicy wciąż tracą punkty przez prywatne rozmowy w czasie pracy.

Olbrzymi spadek zaliczył obszar związany z ofertą punktów handlowych i usługowych, w tym cenami i dostępnym asortymentem. Można się domyślić, że jest to skutek zwiększającej się inflacji jaką obserwowaliśmy w 2021 roku oraz opóźnionymi dostawami towarów, spowodowanymi trwająca wciąż pandemią koronawirusa. W 2021 obszar „oferta, cena, asortyment” konsumenci ocenili na 72,3%, co jest wynikiem słabszym o 6,5 p. proc. względem 2020 roku.


A jak wygląda sytuacja w innych częściach świata?

W większości krajów wskaźnik satysfakcji klientów nieustannie spada. W ostatnim kwartale 2021 roku, amerykański wskaźnik satysfakcji klientów (ACSI) wskazywał wartość 73,7%, a w porównaniu do analogicznego okresu z poprzedniego roku, obniżył się o 0,7 p. proc. To jeden z najniższych wyników od lat. W USA wskaźnik ACSI spada co roku o kilka punktów procentowych już od połowy 2018 roku. Ostatni tak niski wynik zanotowano w 2005 roku. Z kolei w Wielkiej Brytanii wskaźnik UKCSI niespodziewanie zanotował wzrost. Od 12 lat wskaźnik ten nieustannie spadał, jednak w 2021 osiągnął wynik wyższy o 0,4 p. proc. względem 2020 roku.

 

Gwiazdy Jakości Obsługi 2022 – firmy, które właściwie dbają o konsumentów

Jak co roku, ze wszystkich firm ocenianych na portalu jakoscobslugi.pl, wyróżnione zostały te, które w 2021 roku cieszyły się wyjątkowym uznaniem wśród klientów oraz zdobyły ich rekomendacje na rok 2022. Wśród nagrodzonych, znalazły się marki, które nieprzerwanie od wielu już lat otrzymują wyróżnienia: Allegro, ING Bank Śląski, LIDL czy UPC. Są to firmy, które stale dbają o satysfakcję klientów, dostępność towarów i kompleksowość usług. W tym roku w gronie Gwiazd znalazła się także firma TOYA, która debiutuje w naszym plebiscycie. Obserwując jednak jej wyniki, mamy silne przeczucie, że zostanie w nim na dłużej :)

 

 

Pełną listę Gwiazd Jakości Obsługi 2022 odnajdziecie pod tym linkiem.

 

LOGO bez tła Gwiazda jakosc obslugi 2022

 

Chcesz dołączyć do grona jury i wybierać Gwiazdy Jakości Obsługi? Zapraszamy!


Twoja opinia się liczy!

Powiedz innym o swoich pozytywnych i negatywnych doświadczeniach

Nie czekaj, aż wyprzedzi Cię konkurencja!

Aktualności

Zakupy w czasach inflacji. Jakie są aktualne trendy konsumenckie?

Wszystkie branże walczą o klienta kusząc go lepszymi cenami. Tegoroczna edycja badania Grupy Muszkieterów (zarządzającymi sieciami Intermarché i Bricomarché) pokazała, że rosnąca inflacja...

Czytaj więcej

Jak obniżyć rachunki za energię? Poznaj sprawdzone sposoby!

Zbliżająca się zima może być bardzo trudna nie tylko z powodu niskich temperatur. Wiele Polaków już teraz patrzy na szalejącą inflację, zwiększające...

Czytaj więcej

Sztuczna inteligencja w e-commerce! Jak wspiera sklepy internetowe?

Liczba sklepów internetowych z roku na rok rośnie w dynamicznym tempie. Myśląc o przyszłości e-commerce, nie można pominąć bardzo ważniej kwestii...

Czytaj więcej

Strefa Gwiazd Jakości Obsługi